Qué hacer si un compañero te pisa un cliente

Comerciales

Llegas a un cliente convencido de que es tuyo y resulta que un compañero ya le ha visitado, o incluso ya le ha cursado un pedido. Es una de las situaciones más incómodas del día a día de un comercial, y suele generar más tensión de la necesaria porque casi siempre se interpreta como mala fe cuando en realidad es otra cosa.

Antes de saltar a la conclusión de que alguien te ha «quitado» un cliente, merece la pena mirar qué ha pasado realmente. Herramientas como el marketplace de FarmaBulk ayudan precisamente a esto: dejan constancia de quién ha gestionado cada pedido, lo que evita bastantes discusiones de este tipo.

Por qué pasa casi siempre lo mismo

La mayoría de estos conflictos no vienen de mala fe, sino de una asignación de zona o cartera que no está del todo clara, o que no se ha comunicado bien a todo el equipo. Cuando dos comerciales creen, cada uno con razón, que ese cliente es suyo, el problema no es de personas: es de definición.

Qué mirar antes de reaccionar

Antes de hablar con nadie, conviene tener claros unos cuantos datos:

• Qué dice la asignación oficial de zona o cartera para ese cliente.
• Quién hizo la primera visita registrada, si hay constancia de ello.
• Quién cursó el pedido y en qué fecha.

Con esos tres datos delante, la mayoría de los casos se aclaran solos, sin necesidad de discutir sobre percepciones.

La conversación directa con el compañero, antes de escalar

Hablarlo primero con el compañero, con los datos delante y sin acusaciones, resuelve la mayoría de los casos y deja mejor a todo el mundo que si se salta directamente a dirección. La mayoría de las veces el otro comercial no sabía que ese cliente ya estaba en marcha con otra persona, y una conversación tranquila lo aclara en cinco minutos.

Cómo escalarlo si no se resuelve

Si tras hablarlo no hay acuerdo, hay que escalarlo, pero siempre con datos y sin acusaciones: fechas de visita, capturas de gestión del cliente y qué dice la asignación oficial. Lo que no conviene hacer nunca es quejarte delante del cliente, competir a base de mejorar condiciones por tu cuenta para «ganarle la partida» al compañero, o dejarlo pasar acumulando resentimiento hasta que explote en otro momento.

Cómo evitar que se repita

La mejor prevención es registrar desde el principio tus visitas y contactos, para tener siempre a mano cuándo empezó tu relación con cada cliente. Y conviene tener en cuenta que la situación cambia cuando el solapamiento es entre marcas distintas y no dentro del mismo equipo: ahí no hay asignación interna que discutir, y lo importante es simplemente ser transparente con el cliente sobre qué representas. Si te interesa este tema, tenemos un artículo sobre qué hacer si te cambian la zona que toca varias de estas mismas cuestiones.